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  고객이 광고를 보지 않는 시대입니다. 아니, 더 정확히 말하면 '광고'를 광고로 인식하는 순간 무시해버리는 시대 가 왔습니다. "요즘 광고 하나 보고 바로 제품 사는 사람 봤어?" 이런 질문을 던져 보면 쉽게 알 수 있습니다. 사람들은 이제 광고를 신호로 받아들이지 않습니다. 대신 주변 사람의 추천, 리뷰, 검색 결과, 커뮤니티 이야기를 듣고 움직입니다. 그렇다면 사람들은 무엇을 보고 결정할까요? 그 답은 광고 문구가 아닌, 구매까지의 구조 안에 있습니다. 1. 광고의 영향력이 줄어드는 이유 광고 회피 행동 증가 : 유튜브 프리미엄 가입, 애드블록 설치, 스킵 버튼 자동 클릭. 광고가 나오면 반사적으로 넘기는 사용자가 절대다수입니다. 리뷰와 추천 중심 전환 : 네이버 쇼핑, 카카오 뷰, 유튜브 후기 콘텐츠를 먼저 검색합니다. '어디서 샀어?'보다 '후기 봤어?'가 중요해졌습니다. 경험 기반 비교 : 단순 가격보다 배송 속도, 교환 편의성, 서비스 응대 품질까지 살펴봅니다. 광고는 약속이고, 경험은 증명입니다. 👉 이제 브랜드가 스스로 떠드는 말은 신뢰되지 않습니다. 브랜드 외부 구조(리뷰, 구매 편의성, 추천 경로 등)가 신뢰의 근거가 됩니다. 2. 구조가 구매를 이끈다: 세 가지 핵심 포인트 🔍 1) 탐색 구조: 정보를 어떻게 만나는가 검색했을 때 상단에 노출되는가? 플랫폼 안에서 추천 큐레이션을 타는가? 사용자 커뮤니티(예: 맘카페, 직장인 커뮤니티)에서 자연스럽게 회자되는가? 👉 보이지 않는 브랜드는 존재하지 않는 것과 같습니다. 🔍 2) 비교 구조: 무엇을 쉽게 비교할 수 있는가 한눈에 가격, 혜택, 배송, 후기까지 정리되어 있는가? 경쟁 상품 대비 명확한 차별성이 보이는가? 복잡하지 않은가? 👉 고객이 스스로 비교해보고 싶은 브랜드가 되어야 합니다. 🔍 3) 구매 구조: 어떻게 빠르게 결정할 수 있는가 원터치 결제, 로켓배송, 명확한 반품 정책이 준비되어 있는가? ...

  브랜드는 '신뢰'라는 자산 위에 세워집니다. 그것은 단지 좋은 제품을 만든다고 생기지 않습니다. 고객은 매일 브랜드를 시험합니다. 문제가 생겼을 때 어떻게 대응하는지, 고객을 어떻게 대하는지, 실제 사용 경험에서 브랜드는 어떤 태도를 보이는지. 이 모든 장면들이 쌓여 '브랜드 평판'이라는 형태로 정리됩니다. 하지만 많은 마케터들이 이 과정을 '감정의 영역'으로만 인식합니다. 신뢰는 운이 좋거나 친절하면 생긴다고요. 그렇지 않습니다. 신뢰도 구조적으로 설계할 수 있습니다. 오늘은 그 구조를 세 개의 사례를 통해 해석해 보려 합니다. 사례 1. 배달의민족 – 잘못을 드러낸다는 것 배달의민족은 결제 오류가 발생했을 때 이슈를 숨기지 않고, 고객이 가장 많이 찾는 채널에서 빠르게 공유했습니다. 그들의 핵심 선택은 "감추는 대신 드러내기"였습니다. 실행 요약 공식 블로그에 사과문 게재 개발 상황을 담은 GIF 영상으로 SNS 스토리 공개 카카오톡 채널을 통해 매일 업데이트 상황 전달 👉 결제 오류라는 단기적 손해보다, 장기적으로 '솔직한 브랜드' 이미지를 쌓는 전략이 더 크다고 판단한 것입니다. 사례 2. 무신사 – 참여를 설계하는 브랜드 무신사는 신제품 홍보를 단순 광고로 하지 않았습니다. 고객이 직접 디자인을 제안하고, 그것이 실제 상품이 되는 구조를 만들었습니다. 신뢰는 브랜드가 고객을 소비자가 아닌 '동료'로 대우할 때 생깁니다. 실행 요약 전용 공모전 페이지 개설 Typeform으로 아이디어 접수 → Notion 자동 집계 심사/제작 과정 콘텐츠화 → 유튜브 공개 우승작 상품 출시 및 후기 공유 👉 브랜드가 고객에게 묻고, 그 답을 실제 제품에 반영할 때 신뢰는 자라납니다. 사례 3. 쿠팡 – 리뷰 시스템은 진실의 무대 쿠팡은 허위 후기와 무성의한 리뷰가 신뢰를 갉아먹고 있다는 사실을 인지했고, 리뷰 시스템을 전면 개편했습니다. 리뷰는 그 자체로 신뢰를 전달하...

 우리는 'UX(사용자 경험)'라는 말을 너무 쉽게 소비합니다. 하지만 진짜 '경험 디자인'은 단순히 사이트가 편리하거나, 구매 과정이 빠른 것을 뜻하지 않습니다. 경험을 디자인한다는 것은, 고객의 감정 곡선을 설계하는 일입니다. 1️⃣ 경험은 논리로 시작하지만, 감정으로 기억된다 빠른 결제, 간편한 네비게이션, 깔끔한 UI… 모두 필요한 요소입니다. 하지만 고객이 브랜드를 기억하는 이유는 '어떤 기분이었는가' 때문입니다. 즐거웠는지, 배려받는 느낌이었는지, 나를 이해하는 브랜드처럼 느껴졌는지. 논리로 들어오지만, 감정으로 남는 것 이 바로 경험입니다. 사례: 리츠칼튼 호텔 리츠칼튼은 "고객 한 명 한 명을 왕처럼 대우한다"는 철학을 실천합니다. 고객이 좋아하는 와인 종류를 기록하고, 다음 방문 때 자연스럽게 추천하거나, 아이를 동반한 가족에게 특별한 웰컴 키트를 준비합니다. 이 작은 배려들이 감정을 움직이고, '감동'으로 기억에 남습니다. 2️⃣ 경험은 '순간'이 아니라 '흐름'이다 경험은 단일 이벤트가 아닙니다. 시간에 따라 이어지는 감정의 흐름 입니다. 예를 들어: 사이트에 처음 방문했을 때 (첫 인상) 제품을 둘러볼 때 (탐색의 즐거움) 구매 결정을 내릴 때 (신뢰와 기대) 제품을 받고 사용할 때 (만족과 확신) 문제가 생겼을 때 대응하는 방식 (진짜 신뢰의 시작) 👉 이 모든 순간이 하나의 흐름으로 연결될 때, 고객은 브랜드를 '좋은 경험'으로 기억하게 됩니다. 사례: 무인양품(MUJI) 무인양품은 쇼룸, 온라인몰, 제품 사용까지 모든 접점에서 "본질에 집중한 심플함"을 일관되게 유지합니다. 어떤 순간에도 브랜드의 감정선이 끊기지 않기 때문에, 고객은 일관된 평온함과 신뢰를 경험합니다. 3️⃣ 감정 곡선을 설계하는 세 가지 키워드 ✔️ 예상 고객은 항상 무언가를 '기대'합니다. 경험은 이 ...

우리는 매일 수많은 제품과 광고를 봅니다. 하지만 시간이 지나도 기억에 남는 브랜드는 손에 꼽힙니다. 왜일까요? 좋은 제품 을 넘어서, 추상적인 가치 를 심은 브랜드만이 오랫동안 사람들의 마음에 자리 잡기 때문입니다. 1️⃣ 브랜드는 '물건'이 아니라 '가치'를 판다 좋은 브랜드는 단순히 물건을 판매하지 않습니다. 철학, 신념, 감정 같은 보이지 않는 가치를 제안합니다. 애플은 '혁신'을 판 것이 아닙니다. "다르게 생각하라(Think Different)"는 철학을 팔았습니다. 나이키는 '운동화'를 판 것이 아닙니다. "자기 한계를 넘어서라"는 인간 정신을 팔았습니다. 파타고니아는 '옷'을 판 것이 아닙니다. "지구를 지키기 위한 실천"을 제안했습니다. 제품은 시대에 따라 바뀔 수 있지만, 이들이 품은 철학과 신념은 변하지 않고 브랜드를 지탱 합니다. 2️⃣ 형이상학적 가치는 브랜드를 일관되게 만든다 브랜드가 가치를 품으면, 그 가치는 모든 행동에 자연스럽게 스며듭니다. 제품 개발 방향 광고 카피와 비주얼 고객 서비스 언어 직원의 태도와 사내 문화 예를 들어, 파타고니아 는 "지구를 구하기 위해 존재한다"는 철학을 가졌기에, 광고조차 "우리 제품을 사지 마세요"라고 말할 수 있었습니다. 가치를 가진 브랜드는 팔려고 애쓰지 않아도, 고객이 스스로 브랜드를 믿고 찾아오게 됩니다. 3️⃣ 가치는 시간이 쌓이며 브랜드의 자산이 된다 제품은 쉽게 팔 수 있습니다. 하지만 가치는 시간이 걸려야 쌓입니다. **도브(Dove)**는 ‘Real Beauty’ 캠페인을 통해 외모지상주의를 거부하고, 자연스러운 아름다움을 존중하는 브랜드로 자리잡았습니다. **르메르(Lemaire)**는 유행을 좇지 않고 절제된 형태와 소재로, '시간을 초월하는 일상성'이라는 브랜드 가치를 만들었습니다. 실무에서는 이렇게...

우리는 매일 수많은 광고를 만납니다. 놀랍도록 닮은 디자인, 비슷한 어조의 카피, 어디서 많이 본 듯한 구조. 심지어 브랜드명까지 닮아 있는 경우도 있죠. 왜 이런 일이 벌어질까요? 그게 먹히니까요. 그리고 '카피'가 생각보다 쉽기 때문입니다. 하지만 진짜 마케팅을 잘하는 브랜드는 '비슷한 것'이 아니라 ‘자기 것’을 만들어냅니다. 그것이 바로 카피와 오리지널의 차이 입니다. 1️⃣ 카피는 빠르지만 얕고, 오리지널은 느리지만 깊다 카피는 빠릅니다. 이미 검증된 구조를 가져오면 되니까요. 누군가의 성공을 모방해 빠르게 비슷한 전환율을 얻을 수 있습니다. 하지만 그건 ‘그 사람의 구조’입니다. 같은 문장을 써도, 브랜드의 배경과 맥락이 다르면 완전히 다른 메시지로 해석됩니다. 예를 들어, “고객을 먼저 생각합니다”는 어떤 브랜드에선 진심이고, 어떤 브랜드에선 아무도 믿지 않는 말이 됩니다. 오리지널은 ‘내 브랜드가 말할 수 있는 말’을 찾는 일입니다. 이건 빠르게 만들 수 없습니다. 브랜드의 기초, 고객과의 맥락, 시선, 미감—all이 연결돼야 만들어집니다. 2️⃣ 오리지널리티는 단어가 아니라 구조에서 시작된다 많은 브랜드가 “우리는 뭔가 색다른 문장, 특별한 카피가 필요해요”라고 말합니다. 하지만 실제로는 그 브랜드가 어떤 위치에 있고, 누구에게 말하고 있는지 가 더 중요합니다. 예를 들어, 같은 메시지 “지금 시작하세요”도, 코카콜라가 말할 때와, 요즘 생긴 신생 음료 브랜드가 말할 때의 톤과 무게는 완전히 다릅니다. 오리지널은 표현이 아니라 설계에서 나옵니다. 그리고 그 설계는 단순한 단어 배열이 아니라, 브랜드의 철학과 맥락을 아우르는 흐름의 구축 에서 시작됩니다. 3️⃣ 왜 경험과 감각이 오리지널을 만든다고 하는가? 카피는 누구나 할 수 있습니다. 하지만 오리지널은 브랜드의 ‘결’과 맞아떨어져야 하고, 그걸 만들려면 아래와 같은 역량이 필요합니다: 🧠 경험 (Experience) 단순히 연차가 아니라, 다양한 브랜드 문맥...

우리는 매일 고객 데이터를 봅니다. CTR, ROAS, 이탈률, LTV, 행동 패턴, 접속 경로. 이 수치들은 분명 중요한 단서입니다. 그런데 이 수치들이 가끔, 고객을 오해하게 만드는 '너무 편한 해석'으로 이어지는 순간이 있습니다. 최근 한 소비재 브랜드에서 있었던 사례입니다. A 제품은 30대 여성 고객의 클릭률이 가장 높다는 데이터를 기반으로, 비슷한 메시지와 크리에이티브만 계속 반복했습니다. 그 결과는? 광고 효율은 유지됐지만, 브랜드에 대한 피로도가 올라가며 실제 구매 전환율은 점점 하락했습니다. 이 브랜드는 "데이터가 시키는 대로" 한 것이었습니다. 하지만 문제는, 그 데이터가 '어제 반응했던 고객'이지 '내일 구매할 사람'은 아니었다는 점 입니다. 1️⃣ 수치는 정확하지만, 해석은 습관적이다 데이터는 ‘무엇을 했는지’를 말해줍니다. 하지만 '왜 그랬는지'는 여전히 상상과 해석의 영역 입니다. 예를 들어, 누군가 상품 상세페이지에서 10초 만에 나갔다면, 정보가 부족했던 걸까요? 이미 구매했기 때문일까요? 배터리가 없어서였을 수도 있습니다. 그런데 우리는 그 10초를 "이 콘텐츠는 별로였나 봐요"로 간단히 결론짓기도 하죠. 이렇게 되면 데이터는 '이해의 도구'가 아니라 '합리화의 근거'로 전락할 수 있습니다. 그렇다면 어떻게 해야 할까요? ✔️ 단편적인 수치 하나로 전반적인 콘텐츠의 성패를 판단하지 않기 ✔️ A/B 테스트를 충분히 돌리고, 복수의 해석을 열어둔 채 비교하기 ✔️ 숫자 뒤에 있는 사용자의 ‘이유’를 상상하는 연습을 데이터 분석 회의에 포함시키기 특히 한 소비자 브랜드는 ‘페이지 체류 시간이 짧다’는 이유로 디자인을 바꿨지만, 후속 인터뷰에서 고객들은 이미 ‘제품명을 알고 와서’ 빠르게 구매로 이어지는 행동이었다는 걸 알게 됐습니다. 수치는 방향을 주되, 맥락은 여전히 사람의 역할입니다. 2️⃣ 조직은 데이터를 해...

브랜딩부터 퍼포먼스, 데이터 분석, 제휴, 콘텐츠 기획까지. 이제 마케터는 단일한 역할을 넘어서 **‘하이브리드 플레이어’**로 진화하고 있습니다. 왜 이렇게 되었을까요? 단순히 일이 많아져서가 아닙니다. 마케팅이라는 역할 자체가 확장되었고, 기술은 그 확장을 더욱 가속화했습니다. 1️⃣ 마케팅이라는 말 자체가 달라졌다 예전에는 브랜딩은 기획팀, 퍼포먼스는 외주, 데이터는 분석팀, 제휴는 영업팀이 나눠서 했습니다. 하지만 이제 마케팅이란 **"모든 접점에서 고객을 설계하는 일"**로 바뀌었습니다. ✔️ 마케팅의 출발이 단순한 ‘광고’에서 ‘경험의 흐름’으로 이동했기 때문입니다. ✔️ 브랜드 인식 → 유입 → 클릭 → CRM → 재방문까지 모두 연결된 하나의 구조가 되었고, ✔️ 이 흐름을 자르는 순간 성과도, 브랜드도 분리되기 시작합니다. 이제 마케팅은 더 이상 하나의 기능이 아니라, 고객이 브랜드를 ‘경험하는 전체 여정’에 영향을 주는 전략적 구조 입니다. 그래서 ‘그 흐름을 연결하는 사람’으로 마케터가 모든 걸 다루게 된 거죠. 2️⃣ 기술 발전이 마케팅을 시스템화시켰다 예전엔 감으로 판단하던 영역들이, 지금은 모두 수치화되고 실시간으로 추적 됩니다. 어떤 콘텐츠가, 누구에게, 어떻게 반응했는지 전환 직전 고객이 어떤 페이지를 몇 초 동안 머물렀는지 이전에는 마케터가 “이게 잘 먹혔어”라고 설명하던 것이 → 이제는 “왜 먹혔는지, 어디서부터 반응했는지, 이후 어떤 행동으로 이어졌는지”까지 설명해야 하는 시대입니다. ✔️ 기술은 마케팅을 ‘예술’에서 ‘시스템’으로 바꾸어 놓았습니다. ✔️ 크리에이티브만 잘해서는 부족하고, 데이터만 잘 다뤄서도 부족합니다. ✔️ 양쪽을 모두 연결해 전략적인 구조 로 전환할 수 있는 인물이 필요해졌습니다. 이제 고객 경험은 단순히 콘텐츠 하나로 설명되지 않고, 광고, 사이트, 후기, 가격, 브랜드 이미지까지 모든 디지털 접점이 총합 입니다. 이 모든 흐름을 볼 수 있는 사람, 그게 바로 지금의 마케터입니다. 3...