우리는 항상 '고객 경험(CX)'과 '내부 브랜딩(Internal Branding)'의 중요성에 대해 이야기합니다. 고객을 만족시키고, 현재 재직 중인 직원들의 몰입도를 높이는 것. 물론 이 두 가지는 브랜드의 핵심입니다.
하지만, 만약 브랜드의 가장 강력한 지지자 혹은 가장 치명적인 비판자가, 바로 '퇴사한 직원(Alumni)'이라면 어떨까요? 🤔
많은 기업들이 '퇴사'를 '관계의 끝'이자, 심지어는 '배신'으로 간주하곤 합니다. 퇴사자의 SNS를 감시하거나, 그들의 포트폴리오 사용을 과도하게 통제하려는 시도까지 벌어지죠. 하지만 이러한 근시안적이고 방어적인 '태도'는, 브랜드가 스스로 가장 소중한 자산을 걷어차 버리는 어리석은 행동일 수 있습니다.
이 글은, 재직 중인 직원뿐만 아니라 '떠난 직원'까지도 어떻게 우리 브랜드의 중요한 '자산'으로 관리하고, 그들과의 건강한 관계가 어떻게 브랜드의 미래를 결정하는지에 대한, 한 차원 더 깊은 고용 브랜딩의 구조에 대해 이야기하고자 합니다.
회사의 문을 나서는 순간, 직원은 더 이상 통제 가능한 내부 구성원이 아닙니다. 그들은 브랜드의 속사정을 누구보다 잘 아는, 가장 강력한 '외부 스피커'가 됩니다.
1. 가장 강력한 ‘브랜드 앰버서더’ (혹은 최악의 ‘안티팬’): 고객들은 기업이 잘 포장한 광고 메시지보다, 실제 그곳에서 일했던 사람들의 '진짜 이야기'를 더 신뢰합니다. 퇴사자가 자신의 경험에 대해 긍정적으로 이야기한다면(잡플래닛 리뷰, 지인과의 대화 등), 이는 그 어떤 마케팅보다 강력한 신뢰를 구축합니다. 반대로, 그들이 나쁜 경험을 폭로한다면, 수십억을 들여 쌓은 브랜드 이미지는 한순간에 무너질 수 있습니다.
2. 미래의 ‘핵심 인재’를 끌어오는 자석: 떠난 직원이 "그 회사, 정말 배울 게 많았어", "문화가 좋았어"라고 말하는 것만큼 강력한 채용 공고는 없습니다. 훌륭한 인재들은, 그 브랜드를 거쳐 간 사람들의 '평판'을 통해 그 조직의 진짜 수준을 가늠합니다.
3. 잠재적인 ‘비즈니스 파트너’: 오늘의 퇴사자는, 내일의 '클라이언트'나 '협업 파트너'가 되어 돌아올 수 있습니다. 그들이 새로운 조직에서 중요한 의사결정자가 되었을 때, 과거의 긍정적인 경험은 수많은 경쟁을 뚫는 가장 확실한 '신뢰의 다리'가 되어줍니다.
왜 많은 기업들은 이 자산을 적으로 돌리는가?
그럼에도 불구하고, 왜 많은 기업들은 이토록 중요한 자산을 적으로 돌리는 멍청한 실수를 범할까요?
이는 브랜드의 '태도'가 '자신감'과 '풍요'가 아닌, '통제'와 '결핍'에 기반하고 있기 때문입니다. "네가 기여한 것은 모두 회사의 소유물이니, 너는 아무것도 가져갈 수 없다"는 식의 접근 방식이 대표적입니다.
특히, 업계의 관행처럼 여겨지는 '포트폴리오 통제' 문제가 그렇습니다. 물론 작업물의 법적 소유권은 회사에 있을 수 있습니다. 하지만, 한 디자이너가 자신의 '작업 이력'조차 개인 포트폴리오에 올리지 못하도록 과도하게 통제하고 감시하는 회사가 있다면, 그 회사는 시장에 어떤 메시지를 보내고 있는 것일까요?
그것은 "우리는 우리 팀원들의 기여를 존중하지 않는다", "우리는 떠난 직원이 잘되는 것을 두려워한다", 그리고 무엇보다 "우리는 우리 브랜드의 매력에 자신이 없다"고 스스로 광고하는 꼴입니다. 훌륭한 인재들은 이런 '옹졸한' 브랜드에서 일하고 싶어 하지 않습니다.
‘졸업’을 축하하는 브랜드의 ‘구조’
그렇다면, 재직자와 퇴사자 모두를 브랜드의 '자산'으로 만드는 건강한 조직은 어떤 '구조'를 가지고 있을까요?
‘퇴사’가 아닌 ‘졸업’의 문화를 설계하라: 맥킨지나 구글 같은 일류 기업들은 '퇴사자 네트워크(Alumni Network)'를 매우 체계적으로 관리합니다. 그들은 퇴사를 '관계의 단절'이 아닌, '졸업'으로 정의하고, 졸업생들을 위한 뉴스레터를 보내고, 정기적인 교류 행사를 엽니다. 그들은 '떠난 인재'가 언젠가 더 큰 경험을 가지고 다시 돌아오거나(부메랑 직원), 가장 강력한 비즈니스 파트너가 될 것임을 알고 있습니다.
‘존중’이 담긴 명확한 ‘오프보딩(Off-boarding)’ 프로세스: 직원이 입사할 때의 '온보딩'만큼이나, 떠날 때의 '오프보딩' 경험이 중요합니다. 마지막 순간까지 그들의 기여에 감사를 표하고, 존중하는 태도를 보여주는 것이야말로, 그가 평생 이 브랜드의 '좋은 친구'로 남게 만드는 마지막 기회입니다.
‘소유’가 아닌 ‘기여’를 인정하는 ‘포트폴리오 정책’: 가장 실무적인 구조입니다. 법적 소유권은 회사가 갖되, 창작에 '기여'한 개인의 권리를 존중하는, 명확하고 관대한 포트폴리오 정책을 사전에 수립해야 합니다. "회사의 승인 하에, 혹은 출처를 명확히 밝히는 조건 하에 포트폴리오 사용을 장려한다"는 정책은, 오히려 전 세계의 수많은 디자이너들이 우리 회사의 훌륭한 작업물을 널리 홍보하게 만드는, 가장 효과적인 '무료 마케팅'이 됩니다.
결국, 브랜드를 대하는 태도는 고객에게만 적용되는 것이 아닙니다. 우리와 함께 일했던, 그리고 지금 일하고 있는 구성원들을 대하는 '태도'야말로, 그 브랜드의 '진짜 격'을 보여줍니다. 그리고 똑똑한 고객과 인재들은, 그 '격'을 보고 브랜드를 선택합니다.
우리 조직의 ‘관계 자산’을 진단하기
우리는 퇴사하는 직원을 '배신자'로 보는가, 아니면 '졸업생'이자 '미래의 파트너'로 보는가?
우리의 '퇴사 과정(오프보딩)'은, 떠나는 사람에게 존중과 감사를 표하는 경험으로 설계되어 있는가?
우리는 떠난 직원들이 우리 회사에서 일했던 것을 '자랑'스럽게 이야기할 것이라고 자신할 수 있는가?
우리는 전 직원의 '포트폴리오'를 통제함으로써 얻는 단기적 이익과, 그로 인해 잃게 될 장기적인 '평판'의 무게를 제대로 저울질하고 있는가?
우리의 조직 문화는, 최고의 인재들이 기꺼이 머무르고 싶고, 떠나더라도 좋은 기억을 갖고 싶은 '매력적인 곳'인가?
구성원의 현재와 미래 모두를 자산으로 만드는, 단단하고 건강한 조직 문화를 구축하고 싶으신가요? 그 여정에 토스트토스트(Toast-Toast)가 함께하겠습니다. 저희는 브랜드의 철학이 어떻게 조직의 구조와 태도로 이어져, 가장 강력한 경쟁력이 되는지를 설계합니다. https://www.toast-toast.com/에서 저희의 철학과 다양한 프로젝트를 만나보실 수 있습니다.
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