"우리 브랜드는 유쾌하고 위트 있는 목소리를 가져야 해." "우리는 고객에게 항상 신뢰감을 주는 전문가의 목소리로 소통해야 합니다."
브랜드 전략 회의에서 흔히 들을 수 있는 말입니다. 이처럼 브랜드의 '목소리(Voice)'를 정의하는 것은 매우 중요하죠. 하지만, 한 가지 어려운 질문이 남습니다. 만약 우리 서비스에 심각한 장애가 발생해 고객에게 사과하는 글을 써야 할 때도, 과연 '유쾌하고 위트 있는' 목소리를 그대로 유지해야 할까요? 🤔
아마 대부분은 "아니오"라고 답할 겁니다. 바로 이 지점에서, 우리는 종종 간과하지만 매우 중요한 '브랜드 보이스'와 '브랜드 톤'의 차이를 마주하게 됩니다. 이 둘의 미묘한 차이를 이해하고 자유자재로 구사하는 능력이야말로, 평범한 소통과 탁월한 브랜드 커뮤니케이션을 가르는 결정적인 기준이 됩니다.
보이스는 ‘성격’, 톤은 ‘상황에 맞는 말투’
이 두 가지 개념을, 하나의 '사람'에 비유하면 아주 쉽게 이해할 수 있습니다.
브랜드 보이스(Brand Voice)는 그 사람의 변치 않는 '성격' 또는 '인격'과 같습니다. 유머러스한 사람, 진중한 사람, 열정적인 사람처럼, 브랜드가 가진 고유하고 일관된 개성이죠. 보이스는 브랜드가 '누구인가(Who we are)'에 대한 답이며, 쉽게 변하지 않습니다.
반면, 브랜드 톤(Brand Tone)은 그 사람이 특정 '상황'과 '상대방'에 맞춰 사용하는 '말투' 또는 '어조'입니다. 유머러스한 성격의 사람이라도, 친구의 슬픔을 위로할 때는 진중한 말투를, 기쁜 소식을 전할 때는 한껏 들뜬 말투를 사용하는 것처럼 말이죠. 톤은 '상황에 따라 어떻게 말하는가(How we say it)'에 대한 답이며, 유연하게 변해야 합니다.
이해를 돕기 위해 음악에 비유해 볼까요? 🎻 보이스는 '악기' 그 자체입니다. 첼로는 언제나 첼로의 깊고 풍부한 소리를 내죠. 톤은 그 첼로로 연주하는 '음악'입니다. 같은 첼로로도 즐거운 축하 연주를 할 수도 있고, 슬픈 장송곡을 연주할 수도 있습니다. 악기(보이스)는 같지만, 표현(톤)은 상황에 따라 달라지는 것입니다.
보이스와 톤의 마스터, 실제 브랜드 사례
말로만 들으면 조금 추상적일 수 있겠네요. 그렇다면, 이 보이스와 톤의 조화를 예술의 경지로 끌어올린 실제 브랜드들의 사례를 살펴볼까요?
메일침프(Mailchimp) 🐵 – 유능하고 위트있는 전문가 글로벌 이메일 마케팅 서비스 메일침프의 보이스는 '유능하지만, 괴짜 같고, 늘 격려해주는 전문가 친구'입니다. 이 '성격'은 절대 변하지 않죠. 하지만 상황에 따라 톤은 매우 영리하게 변주됩니다.
축하의 톤: 사용자가 성공적으로 이메일 캠페인을 발송하면, 마스코트 침팬지 '프레디'가 하이파이브를 하는 애니메이션과 함께 "Rock on!"이라는 메시지가 뜹니다. 매우 유쾌하고 격려하는 톤이죠.
교육의 톤: 하지만 기술적인 문제를 설명하는 가이드 문서에서는, 불필요한 농담을 빼고 명료하고 친절한 톤으로 차근차근 설명합니다. '전문가 친구'의 면모가 드러나는 순간입니다.
사과의 톤: 만약 결제 오류나 서비스 문제가 생긴다면, 그들의 톤은 즉시 진지하고 책임감 있는 톤으로 바뀌어 문제를 명확히 알리고 사과합니다. 이처럼, 메일침프는 '전문가 친구'라는 일관된 보이스 안에서, 상황에 맞는 완벽한 톤의 변주를 보여줍니다.
이노센트 드링크(Innocent Drinks) 🍓 – 순수하고 정직한 시골 친구 영국의 주스 브랜드 이노센트의 보이스는 '순수하고, 자연을 사랑하며, 약간은 어수룩하지만 정직한 시골 친구' 같습니다.
유머의 톤: 제품 라벨 뒷면에는 "이 주스를 마시고 남은 병으로 뭘 할 수 있을까요? 1. 작은 볼링 핀으로 쓴다..."와 같은 귀여운 농담이 가득합니다. 매우 유머러스하고 친근한 톤이죠.
진지한 톤: 하지만 그들이 환경 문제나 사회적 책임에 대해 이야기할 때는, 농담기를 싹 뺍니다. 매우 진솔하고 열정적인 톤으로 자신들의 신념을 이야기하죠.
같은 친구가 평소에는 엉뚱한 농담을 던지다가도, 중요한 신념에 대해 이야기할 때는 눈빛이 달라지는 모습을 상상하면 쉽습니다.
‘톤맹(Tone-Deaf)’ 브랜드가 저지르는 실수
이 둘의 차이를 이해하지 못하는 브랜드는 종종 '분위기 파악 못 하는' 실수를 저지릅니다.
보이스만 있고 톤이 없는 경우 (Monotone Robot): 자신들의 '유쾌함'이라는 보이스에만 갇혀, 심각한 사과문에도 농담을 던지거나, 고객의 진지한 질문에 가벼운 밈(meme)으로 답하는 경우입니다. 이는 고객에게 '공감 능력이 부족하다'는 인상을 주며, **고객 경험(CX)**에 심각한 상처를 남깁니다.
톤만 있고 보이스가 없는 경우 (Identity Crisis Chameleon): 상황에 따라 말투가 너무 극단적으로 변해서, 도대체 이 브랜드가 어떤 성격인지 종잡을 수 없는 경우입니다. 어제는 극도로 진지했다가, 오늘은 십 대처럼 장난스러운 메시지를 던지죠. 일관된 '성격'이 느껴지지 않는 브랜드는, 고객에게 브랜드 신뢰를 주기 어렵습니다.
‘목소리’와 ‘말투’를 지배하는 법: 구조적 접근
그렇다면, 어떻게 하면 우리 브랜드의 고유한 성격(보이스)을 지키면서도, 상황에 맞는 세련된 말투(톤)를 구사할 수 있을까요? 이는 감각에만 의존하는 것이 아니라, 명확한 '구조'와 '가이드라인'을 통해 가능합니다.
우리 브랜드의 ‘성격(Voice)’을 구체적인 형용사로 정의하라: 단순히 "친근하다"에서 그치면 안 됩니다. 좀 더 구체적인 3~4개의 핵심 형용사를 정의해야 합니다. (예: "지적이지만, 위트 있고, 늘 인간미를 잃지 않는다.") 그리고 각 형용사에 대해, '무엇을 의미하는지(Do)'와 '무엇을 의미하지 않는지(Don't)'를 명확히 해야 합니다. (예: 위트 있다는 것은 '재치 있다'는 뜻이지, '가볍거나 무례하다'는 뜻이 아니다.)
상황에 따른 ‘말투(Tone) 스펙트럼’을 설계하라: 이것이 가장 핵심적인 구조적 도구입니다. 우리 브랜드의 핵심 보이스가, 다양한 상황에 따라 어떤 톤으로 변주되어야 하는지를 시각적인 '스펙트럼'이나 '매트릭스'로 정의하는 것입니다.
(상황 예시): 신제품 출시처럼 '축하'하는 상황 / 서비스 장애 같은 '위기' 상황 / 정보 제공처럼 '교육'적인 상황 / 고객 불만 같은 '공감'이 필요한 상황
(톤 정의 예시): "위기 상황에서, 우리의 '인간미 있는' 보이스는 '진솔하고', '책임감 있으며', '지극히 공손한' 톤으로 표현되어야 한다."
좋은 예시/나쁜 예시’가 담긴 가이드라인을 만들어라: 추상적인 원칙을, 모든 구성원이 이해할 수 있도록 실제적인 예시로 번역해야 합니다. 다양한 상황에 대한 '좋은 카피 예시'와 '나쁜 카피 예시'를 담은 '보이스 앤 톤 가이드라인'은, 마케터뿐만 아니라 고객과 소통하는 모든 구성원(CS, 영업 등)에게 매우 유용한 나침반이 되어줄 것입니다.
결국, 뛰어난 브랜드 커뮤니케이션은 마치 매력적인 사람과 대화하는 것과 같습니다. 자신만의 뚜렷한 개성(보이스)을 가지고 있으면서도, 상대방과 상황을 존중할 줄 아는 유연한 태도(톤)를 갖춘 것이죠.
우리 브랜드의 ‘소통 방식’을 진단하기
우리 브랜드의 변치 않는 '성격(보이스)'을 3~4개의 형용사로 명확히 정의할 수 있는가?
우리는 기쁜 소식을 전할 때와, 고객에게 사과할 때, 서로 다른 '말투(톤)'를 적절히 사용하고 있는가?
우리 브랜드의 소통 방식이 때로는 '분위기 파악 못 한다'는 인상을 주지는 않는가?
반대로, 너무 상황에만 맞추려다 '우리만의 색깔'을 잃어가고 있지는 않은가?
고객과 소통하는 모든 구성원이, 우리 브랜드의 '목소리'와 '말투'에 대해 일관된 이해를 가지고 있는가?
브랜드의 고유한 목소리를 지키면서도, 상황에 맞는 섬세한 톤을 설계하는 정교한 커뮤니케이션 전략이 필요하시다면, 토스트토스트(Toast-Toast)가 함께하겠습니다. 저희는 당신의 브랜드가 고객의 마음에 더 깊은 울림을 주는, 매력적인 대화 상대가 되도록 돕습니다. https://www.toast-toast.com/에서 저희의 철학과 다양한 프로젝트를 만나보실 수 있습니다.
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