이커머스에서 진짜 매출은 ‘첫 구매’보다 ‘두 번째 구매’에서 시작됩니다. 재구매율이 낮다면 마케팅은 매번 처음부터 다시 시작해야 합니다. 하지만 대부분의 브랜드가 ‘재방문’을 유도하는 구조를 만들지 못한 채, 퍼포먼스 광고에만 예산을 집중합니다.
이번 3편에서는 할인 없이 재구매를 만드는 구조, 즉 CRM과 리텐션 전략을 중심으로 한 무할인 운영 전략을 소개합니다.
1. 재구매를 만드는 건 ‘경험’과 ‘관계’다
고객이 다시 사는 이유는 단순히 제품이 좋아서가 아닙니다. “이 브랜드는 나를 기억하고 있다”는 감정적 연결이 핵심입니다.
이를 위해 필요한 건 두 가지:
① ‘고객 데이터’를 기억하는 CRM
② 그 기억을 바탕으로 다시 말 거는 콘텐츠
2. CRM 세그먼트 중심 리텐션 구조
CRM이란 고객을 데이터로 기억하고, 행동 패턴에 따라 그룹화하는 시스템입니다. 이걸 마케팅에 연결하면 아래처럼 활용할 수 있습니다.
| 고객 세그먼트 | 전략 |
|---|---|
| 첫 구매 후 이탈 고객 | 일정 시점에 리마인드 메시지 발송 (예: “00님, 이전에 찾으셨던 상품이 다시 입고됐어요”) |
| 특정 제품 반복 구매자 | 구매 주기에 맞춘 자동 추천 메시지 |
| 고가 제품 경험자 | 상위 제품 제안 or 후기 콘텐츠 제공 |
| 생일/기념일 등 특수 날짜 | 개인화 메시지 + 혜택 제공 |
이 모든 건 자동화 시스템을 활용해 구현 가능하며, 고객을 ‘기억하는 브랜드’라는 인식을 심는 핵심입니다.
3. 할인 없는 리텐션 전략, 이렇게 가능하다
할인을 하지 않고도 재방문을 유도할 수 있는 핵심은 아래와 같은 ‘명분 만들기’입니다:
나에게 맞는 제품을 잘 추천해줌
쓰는 방법을 알려주고, 후기를 보여줌
나의 관심을 기억해줌
기념일을 챙겨줌
이런 메시지 설계는 모두 ‘세그먼트 기반 콘텐츠 자동화’로 실행할 수 있으며, 퍼포먼스 광고보다 LTV 상승과 충성도 확보에 훨씬 효과적입니다.
4. 실제 브랜드가 쓰는 전략 예시
“재방문 고객에게 단 한 줄의 문자 메시지로 전환율 14% 달성”
“2회 구매 고객에게 상위 제품 큐레이션 콘텐츠 제공 → 재구매율 1.6배 상승”
“이탈자 7일 후 리마인드 메시지 자동 발송 → ROI 4.3배”
작은 차이처럼 보여도, 이 전략은 반복될수록 브랜드에 ‘단골’ 고객을 남깁니다.
요약: 고객은 콘텐츠로 유입되고, 데이터로 남는다
재구매는 ‘기억’과 ‘맞춤 제안’이 만든다
CRM 기반 세그먼트 자동화가 핵심 전략이다
브랜드는 할인 없이도 재구매를 유도할 수 있다
고객을 단기 전환이 아닌, 장기 관계로 바라보자
3편으로 마무리된 할인 없는 매출 전략 시리즈는, 이제 ‘브랜드 퍼포먼스’라는 구조적 마케팅 패러다임으로 이어집니다.
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