유통업계의 거인들이 하나둘씩 쓰러져가는 와중에도 주말마다 주차 대란을 일으키며 건재함을 과시하는 곳이 있습니다. 바로 코스트코입니다. 이곳은 매우 불친절한 마트입니다. 연회비를 내지 않으면 입장조차 할 수 없고, 결제 수단은 특정 카드나 현금으로 제한됩니다. 매장 내부는 인테리어라곤 찾아볼 수 없는 투박한 창고 형태이며, 샴푸 하나를 사려 해도 3개들이 묶음을 사야만 합니다. 하지만 사람들은 이 불편함을 기꺼이 감수합니다. 아니, 오히려 돈을 내고 이 불편한 클럽의 일원이 된 것을 자랑스러워합니다. 아마존이 클릭 한 번으로 모든 것을 집 앞에 가져다주는 시대에, 왜 사람들은 굳이 차를 몰고 가서 무거운 카트를 직접 미는 수고로움을 자처하는 걸까요? 코스트코가 40년 넘게 지켜온 기이한 고집과 그 속에 숨겨진 고도의 심리학적 전략을 네 가지 관점에서 심층 분석해 보았습니다. 첫째, 마진을 포기하고 회비를 챙기는 비즈니스 모델의 전복입니다. 코스트코의 본질은 유통업이 아니라 구독 비즈니스입니다. 일반적인 마트는 물건을 싸게 떼어와 비싸게 팔아 그 차액인 마진을 남기는 구조를 취합니다. 하지만 코스트코는 스스로 마진율 상한선을 15%로 못 박았습니다. 일반적인 유통업체의 마진율이 25%에서 30%인 것을 감안하면 터무니없이 낮은 수치입니다. 심지어 자체 브랜드인 커클랜드 제품조차 마진율을 15% 이상 남기면 경영진의 감사를 받습니다. 그렇다면 코스트코는 무엇으로 돈을 벌까요? 바로 연회비입니다. 코스트코 전체 영업이익의 약 70%가량이 물건 판매 수익이 아닌 회원들이 낸 연회비에서 나옵니다. 이 구조가 시사하는 바는 엄청납니다. 다른 마트들은 어떻게든 고객의 지갑을 더 열게 하려고 비싼 물건을 팔거나 꼼수를 쓰지만, 코스트코의 목표는 단 하나, 고객이 내년에 또 연회비를 내게 만드는 것입니다. 그러기 위해서는 고객이 연회비가 아깝지 않을 만큼 확실하게 싸게 샀다는 느낌, 즉 압도적인 가치를 느껴야 합니다. 코스트코가 목숨을 걸고 최저가를 방어하는 이유는...
오프라인 리테일의 위기라는 말이 무색하게 매장 앞에 긴 줄을 세우는 브랜드가 있습니다. 그런데 이상합니다. 줄을 선 사람들의 목적은 물건 구매가 아닙니다. 그들은 마치 현대 미술관이나 테마파크에 입장하듯 설레는 표정으로 스마트폰 카메라를 켜고 입장을 기다립니다. 매장 안으로 들어서면 그들을 반기는 것은 친절한 점원이나 잘 정돈된 진열대가 아닙니다. 꿈틀거리는 거대한 곤충 로봇, 해체된 마네킹, 혹은 바닥에 쏟아진 흙더미 같은 기괴한 설치 미술품들이 공간을 압도합니다. 이곳은 미술관이 아닙니다. 바로 아이웨어 브랜드 젠틀몬스터의 매장입니다. 일반적인 비즈니스 상식으로 보자면 젠틀몬스터의 전략은 낙제점에 가깝습니다. 비싼 임대료를 내는 백화점 1층 노른자위 땅을 제품 진열 대신 판매와 무관한 조형물로 가득 채우는 것은 평당 매출 효율(Sales per square foot)을 끔찍하게 떨어뜨리는 행위이기 때문입니다. 하지만 젠틀몬스터는 이러한 비효율을 통해 전 세계 명품 그룹인 LVMH의 투자를 이끌어내고, 글로벌 아이웨어 시장의 판도를 뒤집었습니다. 도대체 무엇이 전 세계 힙스터들을 이토록 미치게 만드는 걸까요? 젠틀몬스터가 정의하는 퓨처 리테일의 핵심 전략을 세 가지 관점에서 심층 분석해 보았습니다. 첫째, 공간은 판매처가 아니라 미디어라는 파격적인 정의입니다. 젠틀몬스터에게 오프라인 매장은 선글라스를 파는 상점이 아닙니다. 그들은 공간 자체를 브랜드의 메시지를 전달하는 가장 강력한 미디어(Media)로 활용합니다. 온라인 쇼핑이 일상화된 시대에, 단순히 물건을 사기 위해 오프라인 매장을 방문하는 사람은 없습니다. 젠틀몬스터는 고객을 집 밖으로 나오게 만들기 위해 충격적인 시각적 경험, 즉 퓨처 리테일이라는 개념을 도입했습니다. 그들은 매 시즌, 혹은 매장마다 완전히 다른 주제의 아트 워크를 선보입니다. 어떨 때는 파괴된 우주선을, 어떨 때는 목욕탕을, 어떨 때는 거대한 혓바닥을 매장에 가져다 놓습니다. 이러한 기괴함과 낯섬(Weirdness)은 ...